マジだよ


前回のあらすじ。
楽天に出店している販売店で1万1千980円と表示されている商品を買ったところ、1万2千980円請求され、消費者センターに相談し仲裁に入ってもらったが、販売店は「1万1千980円で販売したことはない」と回答しました。しかし、こちらには1万1千980円での販売を示すスクリーンショットがあります。
一体どうなっているのでしょうか??

消費者センターからの問いかけにも販売店は全く応じず同じ回答を繰り返すだけなので、楽天の「お客様ご意見窓口」にこれまでの経緯を報告することにしました。
翌日、楽天から次の回答がありました。
ショップページ内の価格について変更履歴など確認しましたところ、10月10日12時29分までは、ご申告をいただきましたとおり、11,980円での販売価格となっておりました。
しかしながら、10月10日12時29分以降から、現在までは12,980円に設定を変更され、変更が買い物籠に反映されたのが、10月10日 12時44分ごろとなるため、お客様のご申告もショップの回答もどちらも違うことは、言っていない状態でございます。
「違うことは言っていない」って、販売店の言ってることとは全く違うんですが。

先ず、この回答の通りなら実際に価格変更がおこなわれており、「1万1千980円で販売したことはない」と言う販売店の消費者センターへの回答は虚偽だったことになります。
そして、12時44分頃とされる価格変更が反映された時間が、スクリーンショットの12時50分と食い違いが生じます。

このことを楽天に指摘すると、販売店から次の回答が来ました。
楽天経由でご連絡をいただいております件につきまして、 
消費者センター経由でご確認をいただいたとのことでございますが、
恐れ入ります、詳細情報が不明のため、該当の履歴を確認することが出来ません。 
また、ご指摘をいただいております商品の価格に関しましては、
別途楽天株式会社よりご案内を差し上げたとおりでございます。
この回答を消費者センターへ伝えたところ、担当者は大変憤慨しておられました。
天下の消費者センターへ虚偽の回答をしておいて、バレたらしらばっくれるのだから無理もありませんね。

そして、楽天から詳細な調査結果が送られてきました。

※ショップにて変更があり、買い物かごの価格が完全に変わった時間
10月10日12時29分以降から、現在までは12,980円に設定を変更。
→この変更が買い物籠に反映されたのが、10月10日 12時44分ごろ。
※お客様が購入手続きのボタンを押した時間
10月10日 12時46分  「購入手続き」を押下
~この間、何度かお手続きの入力や買い物かごに戻るなど操作あり。~
10月10日 12時54分 「注文の確定」を押下
つきましては、変更と、お客様が購入手続きを押した時間の差は約2分でございますので、
お客様にて購入をするかご検討をいただいている最中に価格が反映され、
その反映は、注文するページをご覧になる前でしたら、変わっていたかと存じますが、
ご覧になってる際中に変更があった状況と存じます。
楽天ではこちらの閲覧履歴の詳細なログが見られるようで「購入手続きをしている間に価格が変更されたのではないか」と言う見解です。
しかし、このログのおかげで逆にこちらの不手際ではないことがはっきりしました。
メールに書かれている「何度かお手続きの入力や買い物かごに戻るなど操作あり」と言うのは、当初PCから発注しようとしていたのを、スマホアプリから発注しないと一部のポイントが付加されない事を思い出して一旦買い物かごをクリアし、スマホアプリから発注し直していたのです。
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スクリーンショットはこの時のもので、時刻は12時50分。
価格変更は12時44分におこなわれているので、「お客様にて購入をするかご検討をいただいている最中に価格が反映され」たのではないことがログから証明されたのです。

件のスクリーンショットを送付して楽天にこのことを指摘したところ、楽天から次の回答がありました。

ご提供いただいた12時50分の検索結果ページの価格表記状況と実際のご請求金額の差額について、弊社からもお調べいたしましたが、原因は不明のままでございました。

データ更新日時から、ご注文の実際のお手続き中は、
更新後の価格「12980円」であったことは、間違いございませんので、
この度のご注文金額についてご納得いただけない場合は、
ご利用ショップとお話し合いをお願いいたします。
「データ更新日時が更新後の価格になっている」と言われても、実際に画面上の価格が更新されてない訳で、楽天のシステムに何らかの問題があったことは明らかです。
にも関わらず販売店と話し合えとは意味が分かりません。
販売店の対応には疑問がありますが、商品や取引自体には何も問題ないのです。
そのことを指摘すると、楽天から次の回答がありました。
弊社、「楽天あんしんショッピングサービス」にて、補償を検討させていただきたく存じますので、お手数をおかけして申し訳ございませんが、下記の「申請フォーム」URLよりご申請いただきますようお願いいたします。
というわけで、ようやく補償の話になり、「楽天あんしんショッピングサービス」に補償を申請しました。
「楽天あんしんショッピングサービス」は本来商品の欠陥や不達に対応するサービスで、補償申請には商品を専用窓口に返品しないといけないらしいです。
私の場合は商品に問題があったわけではないので差額だけ返金してくれればよかったのですが、楽天の規定で全額返金しか対応しないそうです。
めんどくせえ。

この度、楽天あんしんショッピングサービスにご申請いただきました以下のご注文につきまして、本サービスの対象としてお手続きを進めさせていただきます。

それから3週間ぐらいして、ようやく代金が返金されました。
トラブル発生から解決までひと月半もかかってしまいました。
楽天のシステムに起因する問題だったのですが、販売店が誠意ある対応をしてくれていれば、もう少し早く解決出来たかも知れません。
スクリーンショットを撮っていなければ、自分の見間違いだと思って泣き寝入りしていたかも知れないところでした。
代金は戻ってきましたが色々釈然としません。